Hay mucha información acerca de lo que son los modelos mentales, dónde y cuándo utilizarlos y porqué son útiles en la parte de investigación en proyectos de UX. Pero, ¿Qué tanto hay acerca de dónde vienen? ¿Alguna vez te has preguntado quién fue el inteligente al que se le ocurrió y pensó que era buena idea creer en algo así como un modelo mental? ¿Qué tanto hay detrás de esta idea y porque la usamos así al diseñar?
Lo sé. Esta es otra pregunta complicada, pero tengo que admitirlo, me encantan este tipo de temas. Así que no te preocupes, estoy aquí para guiarte a través de este viaje mental. Abróchate el cinturón y disfruta el viaje.
Los modelos mentales nos ayudan a generar un entendimiento profundo del usuario, alineando soluciones con áreas de oportunidad para que así podamos innovar y a la vez dar soluciones de diseño a problemas reales del mundo ahí afuera. Son representados normalmente con diagramas de afinidad que ilustran el esquema general de relaciones de conceptos que tienen que ver con cierto aspecto del comportamiento humano. Estos diagramas nos ayudan a tener mayor claridad sobre los problemas y necesidades reales del usuario, aumentando nuestra empatía para que así podamos tomar acción y dar soluciones más acertadas a nuestros usuarios. Los modelos mentales son descritos de la siguiente forma por Indie Young:
“La parte superior de un modelo mental es una descripción visual del comportamiento de una audiencia en particular que representa fielmente las motivaciones principales. La parte inferior del modelo representa varias formas de respaldar los comportamientos de la parte superior. Cuando ambos están alineados tenemos una solución. Donde el comportamiento no está emparejado tenemos una área de oportunidad a explorar”.[1]
Los modelos mentales son hoy en día una herramienta poderosa para que investigadores logren un entendimiento profundo sobre las motivaciones, necesidades y valores del usuario a través de todo el equipo involucrado en un proyecto de diseño. Dicho sea de paso, los modelos mentales sirven como un objeto común al cual podemos prestar atención y comprender la misma idea, a través de grupos de diferentes personas con otras ideas y habilidades, acerca de ciertos aspectos del comportamiento humano que hay que tener en mente mientras desarrollamos un proyecto.
Pero bueno, ya sabíamos todo esto, ¿no? Vamos a la parte interesante. ¿De dónde viene el concepto de modelos mentales? Para responder esa pregunta tendremos que regresar hasta 1943, hablar un poco de apriorismo y escepticismo, un poco de teorías relacionales, causalidad, y claro, de una de las primeras explicaciones acerca de los modelos mentales en la historia del pensamiento humano.
La naturaleza de la explicación
En su brillante pero trágica y breve carrera, Kenneth Craik anticipó ciertas ideas en el campo de la psicología y las ciencias cognitivas, que desde su muerte en 1945 le han aceptado y lo han usado de referencia en campos diversos, como el diseño. En 1943, Kenneth publicó nature of explanation, su única obra completa. En este libro dejó los conceptos fundamentales de los modelos mentales, argumentando que la mente tiene la capacidad de generar modelos con base en la realidad ahí afuera, los cuales podemos utilizar para predecir eventos futuros.
Pero antes de que lleguemos a su hipótesis sobre la naturaleza del pensamiento, tenemos que dar otro paso atrás y entender los fundamentos de esta idea. Y te lo advierto. Si sigues leyendo entrarás de lleno en un par de cosas filosóficas densas, así que, estate listo.
Apriorismo y escepticismo
Los modelos mentales explican y anticipan fenómenos del mundo ahí afuera. Estos modelos explican con símbolos (ej. palabras y números) los principios elementales acerca de cómo funcionan las cosas. Desde la quemadura que puedes anticipar al tocar una flama, la multa a la que serías acreedor por ignorar una luz roja del semáforo, hasta las leyes de Newton.
En todos estos escenarios estás anticipando resultados muy específicos con información dada en relación a cierta experiencia. Es un hecho, con un poco de información, razonamiento y deducción, en algunos casos, tu puedes predecir el futuro.
¿Pero cómo sucede todo esto? ¿Cómo puedo estar seguro de que este modelo mental, el que sea, tiene la capacidad de explicar el mundo ahí afuera? Hay cierta correlación entre el mundo real y mis pensamientos sobre él. Esto es lo que da validez a los arquitectos e ingenieros para diseñar y construir puentes con suficiente factor de seguridad en lugar de construirlos al ahí se va, esperando ver si colapsan o no.
Hoy en día parece bastante obvio. Pero tiempo atrás hubo una disputa en relación a si nuestros pensamientos nos dan la facultad para explicar las cosas o realmente estamos encerrados en nuestra propia subjetividad. Incluso hoy en día, si tuvieras que explicar esto con ciencia y datos duros, estarías en serios problemas. Por ahora, no podemos hacer nada más que aceptar esta situación o explicarle con algún teorema absurdo y carente de fundamento.
Sin embargo, si eres lo suficientemente valiente, puedes atreverte a indagar en las profundidades de este problema con algo de filosofía y obtener un poco de claridad. Pero cuidado, avanza con cautela. No obtendrás ninguna respuesta, sino un entendimiento más amplio de la problemática. Esta discusión es lo que incluso hoy en día nos lleva al problema epistemológico del apriorismo y el escepticismo.
Tiempo atrás era muy fácil para los filósofos construir templos increíblemente complejos de principios evidentes en sí mismos, basados en nada más que razonamientos, para explicar la naturaleza del mundo y de la mente humana. Desde la antigüedad, pasando por las Críticas de Kant hasta la gran Lógica de Hegel, la filosofía se fue muy alto en su esfuerzo por lograr estos inmensos logros teóricos.
De esto se trata básicamente el apriorismo. La creencia de que uno puede construir sistemas que explican el mundo en nada más que razonamientos y auto-validación.
Y no malinterpretes, si hay de hecho cierto conocimiento que puedes obtener con esta perspectiva. No muy práctico, y en muchos casos bastante obvio, pero hay ciertas verdades que podemos construir basados enteramente en la razón.
Un buen ejemplo es la prueba de la existencia del yo de Descartes. Yo puedo dudar de muchas cosas. Puedo dudar de la misma existencia del mundo ahí afuera. Quizá todo esto es una ilusión provocada por una super computadora (si, como en la película de Matrix), pero algo es seguro, estoy dudando, por lo tanto, pienso, por lo cual, existo.
E incluso hoy en día con toda la nueva información que tenemos acerca del yo psicológico y de los problemas causados por cosas como una ‘doble personalidad’, o el mero hecho de que somos criaturas multicelulares con otras cosas vivas dentro de nosotros, no podemos negarlo, en el momento exacto de la duda (y teniendo en cuenta lo que sea que para ti signifique el concepto de existencia), puedes estar seguro que existes.
Y luego puede venir alguien más inteligente que tú y decirte: hey, alto ahí cerebrito, las verdades expiran. Y lo curioso es que está en lo correcto. Si escribiéramos esta verdad eterna acerca de mi existencia, y luego muero, quien sea que lea mi grandiosa verdad se reiría en mi tumba.
Esta es una manera simplista de mostrar cómo las verdades enteramente racionales pueden fallar, en caso de que el mundo ahí afuera cambie. No podemos alimentar nuestro conocimiento con el puro poder de la razón y la deducción.
Estos principios verificados por sí mismos necesitaban ponerse a prueba por la filosofía experimental, la cual estaba un poco sospechosa acerca de las tremendas verdades que se obtenían y solicitó un tipo de prueba además de la razón.
Y aquí la cosa se pone interesante. Los experimentos se basan en la información de un mundo en constante cambio. Las pruebas que obtenemos hoy para validar mi teoría pueden estar mal mañana por nueva evidencia de nuevos experimentos. Los experimentos mismos podrían estar sesgados por ciertas creencias erróneas (o incluso por estar psicológicamente enfermo) y las reglas mismas de mis experimentos podrían estar mal. Entonces, no puedo aceptar ningún tipo de verdad eterna ni la posibilidad de abrazar algún tipo de conocimiento basado en la experiencia. Este hecho es el que nos lleva al escepticismo.
El escepticismo niega la validez de primeros principios y cuestiona toda creencia basada en nuestra relación causal con el mundo (alerta de spoiler: es escepticismo también está mal).
Esta actitud no lleva a nada más que a reducir al escéptico al silencio. Ponte a pensarlo, si no puedes estar seguro de absolutamente nada, ¿Cómo puedes estar seguro si quiera del poder de las palabras para representar experiencias o para hacer referencia a algo de un instante a otro? Como escéptico no puedo estar seguro siquiera de mi posición como escéptico. No puedo hablar de ello, ni pensarlo..o ser algo en absoluto.
Ni el apriorismo o el escepticismo están en lo correcto. Si ese fuera el caso, bien podríamos seguir en la edad de piedra, o estar extintos. Sin embargo aquí estamos en el 2020, con computadoras en nuestros bolsillos, inteligencia artificial e incluso autos voladores. Nuestra interacción con el mundo tiene un impacto real y puede hacernos predecir ciertos eventos para así construir tecnología.
A su vez, no sabemos porqué, pero el simbolismo funciona y nos ayuda a dar forma a ideas para que podamos predecir el futuro. El lenguaje está basado en este supuesto. Y tan rápido como abro la boca para decir algo, asumo que: a) hay un mundo ahí afuera, b) puedo explicar cosas con validez objetiva, y c) hay cierta consistencia entre mi proceso de pensamiento y el siempre cambiante mundo de los fenómenos ahí afuera.
Así que acéptalo y vive con ello. Sigamos adelante.
Teorías relacionales y un poco de causalidad
Bueno, pues, hay un mundo ahí afuera y podemos decir algo acerca de él. Pero ahora, ¿Cómo es que estas ideas que formo en mi mente, estos modelos mentales, cobran validez?
O admitimos que podemos observar y predecir regularidades entre eventos singulares, independientemente de una causa primera; o solicitamos por una causalidad del fenómeno, que a menos que creas en algún dios, eso podría ser imposible en algún punto.
La teoría relacional asocia probabilidades de eventos basados en teoría y experimentación, y afirma que es inútil, sin sentido e ilegítimo, ir detrás de estas posibilidades a una causalidad rígida subyacente.[2]
Sin embargo, no podemos ser totalmente indeterministas en nuestro día a día. Debemos de aceptar cierta creencia en la probabilidad para esperar que el tren venga todos los días a la misma hora para que pueda llegar a la hora al trabajo. Pero por otro lado, no puedo estar totalmente seguro de eso. Un día el tren podría descomponerse y llegarás tarde a la oficina (o al menos eso puedes poner de pretexto a tu jefe y seguro te cree).
Nuestras observaciones podrán fallar de vez en cuando, pero la probabilidad y las estadísticas nos ayudan a construir ideas con validez objetiva con un conjunto dado de condiciones específicas. A su vez, no podemos dejar completamente de lado la causalidad subyacente. Necesitamos aceptar que el tren se moverá a través de un motor que obedece las leyes físicas, incluso que mañana el tren todavía existe, que todavía tienes un trabajo, y quizá un jefe molesto. Esto es lo que mantiene adelante a la ciencia y nos ayuda a construir y validar teorías. Pero ten cuidado, siempre deberás tener en mente que un día tu ciencia podría estar equivocada y nueva evidencia tendrá que ser necesaria para arreglar o mejorar tu modelo sobre cierto fenómeno. Citando a Kennneth, podrías creer que tu teoría es tan amplia como la realidad, pero la verdad es que tu percepción de la realidad es tan cerrada como tu teoría. [3]
Hipótesis sobre la naturaleza del pensamiento
Debes de estar orgulloso si llegaste hasta aquí. Después de este viaje mental a través de la filosofía, finalmente estamos llegando a la hipótesis sobre la naturaleza del pensamiento de Kenneth Craik, la primera teoría de modelos mentales que todavía usamos de referencia hoy en día en investigación y diseño UX.
De este punto en adelante asumimos la existencia del mundo exterior y la causalidad. A su vez admitimos que nuestros pensamientos tienen el poder de predecir eventos a través de razonamientos, los cuales pueden expresarse a través de simbolismo como las palabras y números que significan, o refieren a, o describen algún evento o proceso externo el cual llega a suceder si nuestro razonamiento fue adecuado.
Aquí los 3 procesos esenciales:
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‘Traducción” de los procesos externos en palabras, números u otros símbolos
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Conclusión a otros símbolos mediante un proceso de ‘razonamiento’, deducción, inferencia, etc., y
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‘Retraducción’ de estos símbolos en procesos externos (cómo construir un puente con base en un diseño) o al menos reconocer la correlación entre estos símbolos y los eventos externos (confirmando que una predicción efectivamente se cumple). [4]
Con este proceso de razonamiento podemos ya confiar en la veracidad de un diseño y de que este representa un fenómeno sin la necesidad de replicar el proceso físico del fenómeno cada vez que lo pensamos.
Kenneth no habla precisamente de modelos mentales sino de una ‘relación estructural’[5], la cual no hace referencia a alguna entidad misteriosa más allá del mundo físico, sino a un razonamiento que hace las veces de reflejo de un modelo de un proceso físico, algo similar a el motor de un carro y el modelo que los ingenieros y diseñadores construyen con base en razonamientos para que podamos andar en carros todos los días sin miedo a que explote el motor.
Cabe aclarar que los objetos físicos son ‘traducidos’ en modelos mentales que, aún nos den una predicción de cierto fenómeno, no podemos decir que estos preceden o son superiores al objeto que representan. La única distinción entre el modelo y los fenómenos, situaciones u objetos que representa, radica en su velocidad, costo y conveniencia. Un buen ejemplo son el montón de modelos que creamos, con montones de post-its de colores con frases divertidas en una pared, sobre la mejora de un servicio de una empresa a través de design thinking. Nos aferramos al poder de los resultados de la investigación y nuestro razonamiento para deducir si una o algunas ideas pueden tomarse y probarse en lugar de construir montón de prototipos de servicios de cada una de las ideas que generamos y tomar al final aquella que funcione mejor. Seamos sinceros, nadie tiene tiempo ni dinero para semejante cosa.
Todo modelo mental es en cierto sentido una analogía, un reflejo de la realidad. Su característica principal no es ‘la mente’ o una proposición sino el simbolismo.
Y con esto entramos al campo de las teorías mecanicistas para explicar cómo este modelo de ‘relación estructural’ se crea, sin embargo, esta clase de historia ya ha sido bastante larga como para hablar ahora del sistema nervioso humano, la sinapsis en nuestros cerebros y el paralelismo entre estos, otros animales y aparatos mecánicos. Así que hagámonos de la vista gorda y avancemos directo a algunas conclusiones.
Siguiendo la teoría de Kenneth, nosotros seres humanos cargamos una especie de ‘modelo a escala’ de la realidad, e inclusive de nosotros mismos. Con estos modelos somos capaces de analizar situaciones, llegar a varias alternativas de solución a una problemática y concluir cuál es la mejor e inclusive reaccionar a futuras situaciones antes de que siquiera sucedan. Los modelos mentales son una de las herramientas más poderosas para potenciar y entender el comportamiento humano para poder reaccionar de una manera más segura, plena y acorde a las situaciones de un mundo siempre cambiante ahí afuera.
Nosotros los diseñadores usamos los modelos mentales en un sentido muy específico para entender ciertos aspectos del comportamiento humano durante la investigación de diseño para que, con base en ella, podamos dirigir nuestros procesos de ideación y diseñar soluciones adecuadas para nuestros usuarios. Sin embargo, ahora sabemos que esta idea aplica para prácticamente cualquier proceso mental humano.
Todo proyecto de diseño bien podría estar basado en un modelo mental como tal. No cierto aspecto del comportamiento humano, sino cada posible solución de diseño que representamos a través de post-its coloridos en una pared. Pero bueno, eso ya es otra cuestión. Te dejaré pensando en ello por un rato. Nuestra clase ha terminado, nos vemos hasta la próxima.
[1] Young, Indi (2008) Mental models. Aligning design strategy with Human behaviour. Rossenfield. p. XXI
[2] Craik, Kenneth (1943) The nature of explanation. Cambridge University Press. p. 31
[3] Ibidem. p. VII
[4] Ibidem. p. 50
[5] Ibidem. p. 51
